モバイルやクラウドを活用した顧客関係管理 | 東京IT新聞

モバイルやクラウドを活用した顧客関係管理

コンシューマー 産業のIT化

ソフトバンク・テクノロジー株式会社(以下SBT)は、モバイルやクラウドを活用してワークスタイルを変革し、営業効率と生産性を向上させるための「Microsoft Dynamics CRM Online 導入サービス」を開始する。SBTが15日、発表した。

SBTでは、マイクロソフト製品とSBTソリューションとの組み合わせにより、マルチデバイス活用による属人的な営業活動からの脱却や、案件管理の精度向上、セキュリティ課題の解決、「システムを導入すれば成果が出るかも」という落とし穴への対策など、これまでに培ったノウハウを反映した「Dynamics CRM Online導入サービス」の提供を開始する。

クラウド型のCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)、やSFA(Sales Force Automation:営業支援)は、各社から様々なサービスが提供されている。SBTがCRM・SFAのリプレイスを検討していた2011年には、Office 365 を中心としたワークスタイルが確立していたことから、Office 365 と親和性の高いDynamics CRM Online(以下、Dynamics CRM)を導入し、働きやすさと業務効率の向上をセキュアに実現できるテレワークの確立をめざした。

SBTには、2011年から4年以上にわたって Dynamics CRM を運用してきた実績と経験があり、CRMやSFAの導入時にありがちな「システムを導入すれば成果が出るかも」というような落とし穴を熟知しているという。例えば、導入後に現場部門が必要情報を入力してくれないといったケースや、蓄積されたデータを営業活動やマーケティングにどのように活用できるのかわからない、など。SBTでも導入当初は課題があったが、改善をノウハウとして蓄積してきたそうだ。

たとえば、属人的な営業活動から組織全体での営業活動実現、営業現場の負担低減と生産性向上の実現、といった課題には、マルチOS・デバイス対応で、クラウド&モバイルファーストなワークスタイルを実現し、隙間時間の有効活用を実現。加えて、日報、進捗管理、メール履歴、問い合わせ情報などの情報と蓄積データの分析結果などを、Outlook 画面に集約し一本化して対応する。

データの共有と活用や、情報漏えいなど社外活動におけるセキュリティ対策といった課題には、ユーザーID、モバイルデバイスの一元管理と、電子認証とアクセス制御でセキュリティを強化し、社内外でのデータ参照を実現する。

基幹業務システムとSFA・CRMを連携した経営管理のためには、それぞれのデータを連携し、分析・加工して意思決定に活用するBIツールと組み合わせて業績見込のリアルタイム管理を実現する。

Dynamics CRM にはCRMとSFAの機能が備わっており、これら2つの機能を利用することで各組織のメリットに加えて、各部門の連携により、各部門・個人の個別管理から脱却できる。基幹業務システム(ERP)やBIツールとの連携により、リアルタイム業績見込の管理なども実現が可能だ。

Dynamics CRM Onlineの活用例として、営業部門では商談・営業活動の管理、顧客の管理、営業プロセスの標準化など。カスタマーサポート部門では問い合わせの管理や効率化、顧客情報の統合管理、問い合わせ分析やレポートなど。マーケティング部門ではキャンペーンやイベントの管理、統合顧客データベースの構築、施策や顧客の分析などをあげられる。

Dynamics CRM Online導入サービスは、スピード導入から、社内定着までワンストップでサポートするパターンなど、顧客の要望・予算に応じた最適な導入支援を行なう。SBTでは、2018年3月末までに150社への導入をめざす。
《東京IT新聞》

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