OKWaveの機能が電話で利用可能に

　Q&Aサイト「OK Wave」を運営する株式会社オウケイウェイブは、トレンドマイクロ株式会社の協力を得て、音声通話とインターネット上の「OKWave」を連動させた音声Q&Aサービス「VOICE de OK」を開発。12月3日から運用を開始した。

　「VOICE de OK」は、企業のコールセンターに電話をしてきたお客様に対し、その対応メニューのひとつとして利用できるサービス。自動対応や有人対応の既存メニューに「『VOICE de OK』で質問する」のメニューを追加し、95万人以上のOKWave登録会員たちの回答力で、ユーザーからの質問に答えるものだ。

　サポートセンターの電話対応メニューで「『VOICE de OK』で質問する」を選んだ場合、 そのユーザーの質問音声を自動的にテキスト変換し、ウェブ上のQ&Aサイト、OKWaveに投稿されるため、回答率99.2％の充実した回答を得ることが可能となる。

瞬時に音声とテキストを変換

　音声のテキスト変換はNTTアイティ株式会社が開発した「ボイスポータルプラットフォーム（高機能IVR）」「音声認識・音声合成技術」が採用され、瞬時に音声のテキスト化、テキストデータの音声変換が行える。

　NTTアイティ音声システム事業部開発部の渡邉基治氏は、
「音声認識サーバ『Speech Rec』は、不特定話者の自由な発音を高精度に認識する自然発声対応認識技術で、 ●入力音声分析 ●認識候補探索処理-音響モデルから音響的特徴のマッチング-単語辞書から適切な単語候補のピックアップ-言語モデルによる単語の繋がり分析 ●適切な候補を結合し、認識結果をテキストとして出力するという処理を行うことができます」という。

左から、オウケイウェイブの兼元謙任社長と河野高儀ポータル事業部本部長、NTTアイティの渡邉基治氏（於：12月3日記者発表会）

　さらに、音声合成サーバ『Future Voice』により、ウェブで回答されたものをユーザーは電話で受け取ることが可能となる。「音声は電話で認識しやすく、自然で滑らかでありながら数字などは正確にわかりやすく伝わるように、ゆっくりとした話し言葉を実現しております」「音声合成の技術はまだ発展途上の技術で、現状では女性のみの音質でご提供しております」（同渡邉氏）という。

　現在の手順ではユーザーがサポートセンターに電話し、質問事項を録音してから電話を切り、再び回答を聞くために電話し直すという作業が必要となるが、オウケイウェイブの兼元社長は「β版の段階では質問を入れてから回答を得るまで15分前後かかります。将来的には回答が付いた時点でユーザーにお知らせメールを打てるようにするなど、様々な改訂を行う計画です」と語る。

　「VOICE de OK」の販売価格は2008年3月～5月提供のβ版が初期費用+月額利用料で500万円。2008年6月からの想定価格は初期費用200万円、月額基本料50万円、従量料金一コール500円となる。

　「現在サポートセンターがユーザーからの問い合わせ1件当たりにかかるコストは800円～1000円と言われています。現在『VOICE de OK』は500円ですが、企業努力でサポートセンターのコストも軽減の方向にありますので、将来的には1件当たり300円～200円になっていくことも想定しております」と語った。