電話のリアルタイム性とメールの記録性を融合

　製品やサービスを購入する際に「まずはインターネットで調べてみる」という行為は、今や多くの消費者にとって当たり前の行動になってきている。また、購入後のサポートについても、まずはWebサイトから情報を得ようというユーザーは少なくない。企業にとっては、Webサイトへの訪問者の問い合わせに迅速に回答したり、より正確な情報をタイムリーに提供したりすることが、今後ますます重要になる。こうした中、株式会社アメニティコーポレーション（横浜市、鷲澤官代表取締役社長）が2008年3月31日から提供を開始した「LiVE800」は、企業と個人の間のコミュニケーションを活発化・円滑化することを目的とした、国内では新しいタイプのコミュニケーションツールとして注目を集めている。

テキストチャットで顧客に対応

　「LiVE800」はCIM（CustomerInteraction Management＝顧客応対管理）を実現する新しいソリューションだ。
　Webサイトに問い合わせ用のアイコンを設置することで、訪問者は気軽にテキストチャットによる問い合わせや質問が可能になり、さらに訪問者の行動をリアルタイムに把握することで、適切なタイミングで担当者側から呼びかけることもできる。
　サービスの提供はASP形式で行われ、利用料金は1ライセンスあたり月額15,000円。一日あたりの対話数に制限のある無料版も利用できる。

代表取締役社長の鷲澤官氏。同社は1991年に創業。SI事業のほか、J-SOX内部統制プロジェクト支援サービスやメンタルマネージメント事業を展開。20年で大きく成長を遂げている

匿名での問い合わせが可能

　テキストチャットという部分だけを見れば決して目新しいサービスではないが、LiVE800ではコミュニケーションツールとしての設計思想そのものが、既存の多くのチャットシステムと一線を画している。

　同社の鷲澤官代表取締役は、LiVE800の最大の特徴について「第一に企業対個人のコミュニケーションを前提としていること、第二に匿名での問い合わせを可能にしていること」と説明する。

　チャットといえばインスタント・メッセージング（以下IM）ソフトが挙げられるが、既存のIMは企業対個人のコミュニケーションには適さない。また、ソフトをインストールしているユーザーしか使えず、IDにより匿名性が下がるなどの問題もある。

　一方、LiVE800はそもそもの設計が企業対個人を考慮した非対称アーキテクチャになっており、サイト訪問者はIDの取得やソフトウェアのインストールなどが一切必要なく、対話ログもすべて記録できる。

同一ページでの滞在が一定時間を過ぎると、問い合わせ画面に誘導。右が実際のテキストチャット画面

　同社執行役員CIM事業本部長の塚田剛氏は「さらに、サイト訪問者がどのようなキーワードで、どのような順序でサイト内を遷移しているかも、すべてリアルタイムで把握することができます。そこから訪問者がどのような情報を欲しているかを類推し、“○○についてお探しですか？”というような形で担当者側から呼びかけることもできるのです」と説明する。

　顧客が何を探しているかを察して適切なタイミングでフォローするという、いわばリアル店舗のスタッフのようなきめ細かいケアができる点は、企業対個人に特化したLiVE800ならではの機能といえるだろう。

管理画面も非常に使いやすいインターフェースとなっている

Web時代のコールセンター

　なお、最近は音声通話への対応―いわゆるWeb電話の導入も増えつつあるが、LiVE800ではあえて音声通話をサポートしていない。

　「技術的にはそれほど難しくありませんが、コミュニケーションの入口として考えたとき、現状でどれだけのニーズがあるかという点からあえてサポートしませんでした。訪問者側にもヘッドセットが必要になるなど、決して敷居は低くないですからね」（塚田氏）

　テクニカルサポートのように、どうしても音声通話が必要なサービスを行う際は、むしろ既存のコミュニケーションツールと組み合わせてほしいというのが同社の考え方だ。

　電話のリアルタイム性とメールの記録性を備え、企業対個人のコミュニケーションに特化したLiVE800は、Web時代の企業と消費者のコミュニケーションの入口として、最適な解のひとつとなり得る。これまでコスト面からコールセンターを設置できなかった中小企業でも、より気軽に消費者との接点を持てるようになるだろう。

「LiVE800は電話、電子メールに続き、企業と個人の間の双方向コミュニケーションスタイルを変革する可能性を秘めています」と語る『LiVE800』を開発したGoldArmor Technology, Inc.日本事務所代表の丁 全鋼（テイ ゼンコウ）氏

株式会社アメニティコーポレーション
http://www.amenity-corp.co.jp/
http://live800.jp/
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1
横浜ランドマークタワー30F
045-640-5066

キーマンインタビュー
見逃さない・迷わせない・離さない―それがLiVE800の掲げるテーマ
執行役員CIM事業本部長 塚田　剛氏、CIM事業本部　若宮成吾氏

「会場でお待ちしています」と塚田氏と若宮氏（左）

　LiVE800の「企業対個人のコミュニケーション」という特徴は、つまりはWebサイトの向こう側にリアルな人がいるという仕組みの実現。これまでWebサイトと言えば固定の情報を一方的に掲載するだけでしたが、LiVE800ならばそこにリアルなコミュニケーションが簡単に生まれ、「見逃さない・迷わせない・離さない」という人力ならではの対応が可能になるのです。（若宮氏）

　LiVE800は国内では新しいサービスということもあり、その活用方法はこれからどんどん増えていくでしょう。たとえば遠隔地の担当者をローテーション起用した分散型コールセンター機能や、問い合わせ用チャットのURLをメールマガジンに埋め込んで双方向性を向上させるなど、既存の枠に縛られないマーケティングやコミュニケーションが可能になります。「こんな使い方できるかな？」というアイデアがございましたら、ぜひ会場でお気軽にお問い合わせください。（塚田氏）